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外卖配送出新规 能否终结乱象

核心提示: 外卖配送在迅猛发展的同时,也面临着水平参差不齐等问题。对此,《外卖配送服务规范》团体标准日前在北京发布。标准的出台为外卖企业提供了很好的参考,有助于行业更加自律。业内人士表示,外卖O2O方兴未艾,市场竞争日趋激烈,标准填补了外卖服务行业的一大空白,可以更加有效地保障配送服务质量,从而推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。据悉,标准将于9月1日起正式实施。

近年来,餐饮O2O平台为大众生活带来了诸多便利。有数据显示,2016年我国O2O外卖市场规模已超过1000亿,用户渗透率达到了80%,预计2020年可突破7000亿。然而,外卖配送在迅猛发展的同时,也面临着水平参差不齐等问题。日前,《外卖配送服务规范》团体标准在北京发布,标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等内容,助推外卖行业健康发展。

据了解,标准由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草,将于9月1日起正式实施。中国贸促会商业行业分会负责人表示,为了规范外卖配送服务过程,提高外卖配送的服务质量,培育可持续规范经营的外卖配送服务企业,引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展,“我们遵循‘规范运营、服务产业、适时发布、及时更新’的原则制定了外卖配送服务规范标准。”该负责人表示说道。

据悉,在配送服务机构方面,标准明确指出,外卖配送机构应具备企业法人资质,且具有固定办公场所和规模化的配送队伍,同时配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定;在服务人员方面,要求配送人员宜年满18周岁,且应对配送人员进行身份审核。

此外,标准还对一些细节性问题做出了规定,如商户应在消费者下单后10分钟内确认订单,外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单;外卖配送员到达消费者门口,应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。

近年来,网络订餐服务乱象屡被媒体曝光,在央视“3·15晚会”的节目中,晚会调查组在“饿了么”平台上,用公共停车场作为地址申请开店,只提供了一些简单的信息竟然就顺利通过了“饿了么”网站的网上审批流程,“餐厅”不到30分钟就“开张”了,并且可以成功接单营业。而光鲜的外卖餐饮服务企业可能是无证无照、污水横排、环境极差的“黑餐馆”。在配送环节,以配送人员为例,配送人员的素质参差不齐,服务人员、服务流程缺乏具体的操作规程。

那么,是何原因造成了此现象?业内普遍认为,一是网络订餐行业处于快速发展的阶段,整个行业都呈现出粗放式、野蛮式扩张之态,准入门槛低而行业标准缺失,行业建设与规范的步伐相对滞后;二是从业人员缺乏资格准入,加上在对资格的审查、素质的把控上尚无具体而明确的标准,在供不应求的整体状况下囫囵吞枣导致良莠不齐,诸如未对送餐员进行实名认证和过往犯罪史调查,但对自己的送餐员进行交通普法和技能培训等也都没有做到位。

此次标准的出台为外卖企业提供了很好的参考,有助于行业更加自律。有业内人士表示,外卖O2O方兴未艾,市场竞争日趋激烈,中国贸促会商业行业分会率先发布外卖配送服务规范,填补了外卖服务行业的一大空白,可以更加有效地保障配送服务质量,从而推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。

对于消费者而言,自然会为这种行业性的自律叫好,甚至不排除一些消费者反倒会“同情”外卖小哥:标准是不是太严了?业内人士认为,如果说作为消费者与服务者之间的一种互相体谅,这种心理无疑是值得肯定的。但即便要“同情”外卖小哥的不易,也不能通过降低要求及弱化规则来实现,而是要关注他们应得的劳动权益保障。

中国食品产业评论员朱丹蓬表示,随着监管部门加强对外卖行业的监管力度,将促进外卖行业标准化、规范化发展,这也意味着平台之间的商户差异将会越来越小,平台提供的服务内容差异也将越来越小。因此,下阶段外卖平台之间的竞争将集中于平台的技术、数据、服务等方面。尤其是服务,因为随着商户差异的缩小以及补贴的不断减少,让消费者决定选择哪个平台订餐的关键点就是平台提供的服务及用户体验了。

不过,快递物流资讯网首席顾问徐勇则表示,目前这一标准还不具备约束力和强制力,“还没有上升到法律层面或者是管理办法,没有约束力,只是相当于一个公约,希望大家共同遵守。规范建立的初衷主要在两个方面,一是推动行业健康有序发展,二是设置一定的门槛,让不符合规范的公司不能进入外卖这个配送市场。”

由于我国外卖行业的法律法规尚存在空白,有律师认为,此次规范的出台不失为一种有益的尝试,“它不具备普遍的约束性或者强制性,但行业标准或者由一些企业自己制定的标准如果确实比较科学、比较完善,而且有一定可操作性,不排除这种标准经过不断地完善和国家的认可之后最终会形成行业标准甚至成为国家标准。”(唐砚)

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